Demora em fila de banco não presume a configuração do dano moral

Os cidadãos em sua maioria, mais precisamente, aqueles que não conhecem usualmente a legislação, entendem que, havendo um atraso no atendimento de serviço bancário, é o suficiente para configurar eventual dano moral. Ainda que exista lei local com previsão de tempo específico para a espera da prestação da atividade pelo fornecedor, sendo extrapolado o período previsto, isso não caracteriza o dano.

O Superior Tribunal de Justiça uniformizou o entendimento do Poder Judiciário sobre o assunto. No caso, se trata do procedimento processual denominado de rito dos recursos especiais repetitivos. O tema em questão é o de nº 1.156. Eis a tese fixada: “O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa”.

O dano moral in re ipsa é o dano presumido, no qual não se faz necessária a comprovação da angústia, do sofrimento, da afronta à honra para que seja caracterizado. Sendo assim, acaso haja uma demora que o cidadão entenda que foi desproporcional de acordo com a normalidade, ou ainda, exista na localidade, legislação na qual se estabelece o tempo adequado para o atendimento bancário e este não foi obedecido, o sujeito precisa provar que sofreu algum tipo de prejuízo psicológico, de dor psicológica, para que tenha o direito de receber uma indenização por danos morais.

É a regra atual. Como não havia no nosso ordenamento jurídico uma previsão legal sobre o assunto e as ações judiciais, com este mesmo objeto, estavam se multiplicando, o STJ procedeu com o mecanismo previsto no CPC, para que a padronização legal fosse criada, como aconteceu. O entendimento do Poder Judiciário brasileiro é este, qual seja, que a mora no atendimento bancário não gera a presunção referente ao dano moral. Esta interpretação deve ser respeitada por todos os tribunais do país, considerando que seus efeitos alcançam as situações jurídicas além do processo no qual o posicionamento foi consolidado.

Para a pacificação da discussão, debateram sobre uma solução para o caso: o Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon); a Defensoria Pública do Paraná; o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). Neste procedimento, que é previsto no Código de Processo Civil, há esta possibilidade, ou seja, que órgãos atuantes do setor envolvido (que no caso é o bancário/ consumerista), possam se manifestar sobre o tema. São os sujeitos processuais chamados de amicus curiae, os amigos da corte.

Então, chegou-se à conclusão de que é possível sim, ocorrer o abuso do direito pelo fornecedor, porém, será necessária a análise do caso concreto, individualizado, para que reste demonstrado o dano moral específico, para determinado cidadão, que esperou muito para que o atendimento pudesse ser praticado.

A instituição financeira que não respeitar, seja por falha, seja por negligência/abuso, a lei local, na qual se define o horário máximo de espera para que a pessoa seja atendida, pode ser penalizada por uma advertência, multa ou mesmo suspensão do alvará de licença para funcionar, pelos órgãos competentes, como, por exemplo, o Procon.

Mas, para que o dano moral reste comprovado, faz-se necessário evidenciar o ato ilícito previsto no artigo 186, do Código Civil, no qual consta que, por uma ação voluntária ou culpa, quem pratica o ato ilícito, deve reparar o dano causado a terceiro. Sendo assim, imperioso que seja provado o nexo de causalidade, que é o ato comissivo ou a omissão que, ato contínuo, gera o ato danoso.

É imprescindível demonstrar a demora excessiva

A dificuldade de se provar que houve um prejuízo pela demora repousa no fato de que o cidadão pode se utilizar de meio alternativo para a prestação do serviço, como por exemplo, o uso da internet banking, dos aplicativos de dispositivos móveis (celulares, notebooks, tablets) e caixas eletrônicos. Sem esquecer que o atendimento presencial bancário ficou relegado à uma segunda via, uma segunda opção, após a pandemia e ao advento da tecnologia, já que a população teve de se adequar à realidade pandêmica do Covid-19 e se adaptou às atividades ditas como remotas (online).

Ressalte-se que a atividade burocrática em geral, dos fornecedores, reduziu bastante com o uso da tecnologia.

Argumentos de alguns cidadãos levados à Justiça, no sentido de que estão deixando de realizar compromissos diários (o que acontece usualmente quando alguém se depara com alguma fila de espera), ou que não estão usufruindo de eventual lazer, por conta do suposto atraso, são meras alegações genéricas, no entendimento do Judiciário brasileiro, o que daria ensejo ao, no máximo, um mero aborrecimento do cotidiano. Isso pode configurar uma tentativa de enriquecimento sem causa, inclusive, por parte do consumidor, o que está previsto no artigo 884, do Código Civil, em virtude de propositura de debates aleatórios, infundados, que dão ensejo à aventura jurídica (o que deve ser evitado).

Em face deste julgamento uniformizador, o STJ evitou a alta judicialização com base neste tema, vez que, no nosso cotidiano se observa de forma recorrente tal prática, diante das inúmeras operações praticadas no mercado. É sabido ainda, que não são raras as vezes em que as instituições financeiras tem um maior fluxo de caixa e que leva à demora no fornecimento dos serviços.

Para que o dano moral possa vir a ser reconhecido pela atividade jurisdicional, imprescindível que, num primeiro momento, se mostre a demora excessiva, válido pontuar. Outros atos constrangedores devem acompanhar o atraso do serviço. Será necessário provar o intenso desequilíbrio psicológico causado no consumidor. É o caso dos idosos e dos deficientes físicos, que podem ser levados ao constrangimento de fato, pela delonga.