Uma pessoa está ferindo a reputação da minha empresa: o que fazer

Uma pessoa está ferindo a reputação da minha empresa. O que posso fazer?
Ao navegarmos pelas redes sociais, não é raro encontrar uma postagem de determinado consumidor criticando o atendimento prestado por uma empresa.

Um simples post no instagram, twitter ou facebook pode tomar proporções gigantescas. Alguns anos atrás, repercutiu mundialmente a "notícia" de que teria sido encontrado um rato morto dentro de uma garrafa de Coca-Cola. Naquela época, diversas pessoas cortaram o consumo da bebida, existindo até hoje um receio por parte de milhares de indivíduos — apesar de nunca ter sido efetivamente comprovado que o animal teria sido encontrado no recipiente.

Recentemente, vemos o que ocorreu na Disney, quando um funcionário interferiu um pedido de casamento que estava sendo realizado por um visitante à sua namorada em frente ao castelo da bela adormecida. O colaborador tomou a aliança da mão do homem, enquanto este estava ainda ajoelhado, pedindo que se retirassem do local.

A situação provocou uma repercussão negativa nas redes sociais, com diversas postagens criticando a atitude do funcionário e da empresa. A Disney, embora seja referência no atendimento aos seus clientes, passou de mocinha à vilã em poucos minutos por conta de uma atitude isolada de um empregado.

Tais acontecimentos demonstram a fragilidade que a popularidade das empresas possui no mercado de consumo. Nem mesmo grandes empresas como as mencionadas estão imunes a tais riscos. Como diz Warren Buffett, "são necessários vinte anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la".

Mas de que forma o indivíduo que postou a notícia sobre o rato na Coca Cola poderia ser responsabilizado? E o funcionário da Disney? Existe algum meio de evitar que tais fatos ocorram? Esses questionamentos serão respondidos adiante.

1. Um consumidor está criticando minha empresa nas redes sociais. o que posso fazer?
Com a criação da internet e popularização das redes sociais, cada vez mais os consumidores estão informados sobre seus direitos. Um cliente insatisfeito pode ter várias atitudes: procurar solucionar seu problema amigavelmente com a empresa, ingressar com uma ação judicial, buscar o Procon, por exemplo. Ou, ainda, o que mais tem ocorrido na atualidade — postar nas redes sociais que a empresa "não presta".

Com a velocidade que as informações circulam pelas redes sociais, uma simples postagem de um cliente chateado pode, em questão de segundos, tomar uma proporção muito maior. Os indivíduos que passaram por situações semelhantes, ao se sentirem identificados com o post, o compartilham, de modo a fazer a reclamação ganhar força e a reputação da empresa no mercado diminuir.

Imaginemos o seguinte exemplo: um consumidor comprou uma televisão. Contudo, ao tentar ligar o aparelho, verificou que esse apresentava um defeito. Buscando solucionar o problema, procurou a loja em que comprou o objeto, mas foi mal atendido e não obteve uma solução para a questão. Com raiva, o cliente posta uma foto do produto defeituoso em seu instagram, marcando a empresa e informando que seus produtos são de péssima qualidade. Esse consumidor poderia ser responsabilizado de alguma forma?

Sabemos que a liberdade de expressão é assegurada pela própria Constituição, mas a honra também é. A partir de que momento, então, uma pessoa poderia ser responsabilizada por "dar sua opinião"?

Todos são livres para expressar seu contentamento ou descontentamento com determinada situação, contudo, a forma de manifestar tais fatos não poderá prejudicar a reputação da empresa ou de terceiro, sob pena de o indivíduo poder ser responsabilizado pelos danos morais provocados, nos termos do artigo 186 do Código Civil.

No âmbito empresarial, se admite o que a doutrina denomina de "danos reputacionais", ou seja, danos à reputação da empresa. Desse modo, se um indivíduo, com sua postagem, ferir a respeitabilidade de determinado empreendimento no seu meio social, poderá ser obrigado a pagar indenização a título de danos morais à empresa, além de ser obrigado a apagar a postagem.

Contudo, como se sabe, após a publicação de qualquer notícia na internet, essa rapidamente é repostada em diversos locais, sendo praticamente impossível apagar, de fato, os resquícios da postagem originária.

Além disso, por mais que a informação postada seja falsa, sempre existirão consumidores que ficarão na dúvida sobre a veracidade do relato, de modo que a popularidade da empresa estará para sempre corrompida.

Desse modo, mais importante do que buscar responsabilizar os consumidores que agirem dessa forma é evitar que eles o façam. A criação de um sistema interno onde os consumidores possam realizar suas reclamações é essencial para resolver os problemas sem torná-los públicos. Para isso, é fundamental contar com uma boa assessoria jurídica em direito empresarial para realizar a implantação e monitoramento de um sistema de compliance em sua empresa.

2. Um funcionário está prejudicando a reputação do meu empreendimento. ele poderá ser responsabilizado?
O empregado representa a própria empresa. Por conta disso, se um funcionário age de determinada maneira, entende-se, por consequência, que aquele comportamento é "padrão" para o empreendimento, que é um comportamento aceito por seus patrões.

Dessa forma, as atitudes dos colaboradores de um estabelecimento repercutem na popularidade da empresa. Se prestam um bom atendimento, oferecendo um serviço de qualidade, a reputação da empresa é positiva. Se agem de forma discriminatória ou agem com desleixo em suas funções, a reputação cai.

Um exemplo disso é a empresa francesa Carrefour, que registrou uma queda de 7,06% em suas ações após circular na internet uma gravação na qual o sr. João Alberto Silveira Freitas foi espancado até a morte por seguranças do estabelecimento, em qye foi vítima de racismo por parte dos funcionários da empresa.

Da mesma forma, a indústria de roupas Zara teve uma queda gigantesca em sua popularidade após denúncias de que clientes da loja estariam sofrendo discriminação racial em suas dependências.

Some-se a tais casos a atitude do funcionário da Disney, ao atrapalhar um casal em um momento tão importante de suas vidas como o pedido de casamento. De que forma a empresa pode responsabilizar esses funcionários?

O artigo 482 da Consolidação das Leis Trabalhista prevê como hipótese de demissão com justa causa a prática, pelo empregado, de ato lesivo da honra e boa fama da empresa.

Isso significa que a empresa poderá dispensar o funcionário, não sendo obrigada a pagar verbas indenizatórias como a multa de 40% do FGTS, aviso-prévio, férias proporcionais e 13º salário proporcional.

Do mesmo modo, o empregado não terá direito a sacar seu FGTS e nem a ter acesso ao programa do seguro desemprego, recebendo apenas o saldo de seu salário e eventual 13º salário e férias que ainda não tenham sido pagos.

Portanto, é possível a demissão com justa causa do empregado que, com suas atitudes, ferir a reputação da empresa. Todavia, para evitar que comportamentos como esses sejam frequentes, é recomendado a criação de um código de ética e conduta, que estabeleçam normas de comportamento a serem seguidas por todos dentro da empresa. Além disso, é fundamental proceder à fiscalização dos serviços prestados pelos funcionários, com a criação de um canal de denúncias, onde clientes, fornecedores e outros empregados possam relatar comportamentos inadequados.

REFERÊNCIAS

AS FRASES de Warren Buffett que te farão entender a mente deste investidor bilionário. Epoca Negocios Online, [S. l.], p. 1-1, 14 out. 2015. Disponível em: https://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Vida/noticia/2015/10/frases-de-warren-buffett-que-te-farao-entender-mente-deste-investidor-bilionario.html. Acesso em: 13 jun. 2022.

GARCÍA, Bruno. Coca-Cola e o caso do rato encontrado na garrafa: marca se manifesta. Mundo do Marketing, [S. l.], p. 1-1, 18 set. 2013. Disponível em: https://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/28696/coca-cola-e-o-caso-do-rato-encontrado-na-garrafa-marca-se-manifesta.html. Acesso em: 13 jun. 2022.

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PATRIARCA, Paola. Funcionário da Disney toma aliança do noivo e interrompe pedido de casamento; vídeo. G1, [S. l.], p. 1-1, 6 jun. 2022. Disponível em: https://g1.globo.com/turismo-e-viagem/noticia/2022/06/06/funcionario-da-disney-toma-alianca-do-noivo-e-interrompe-pedido-de-casamento-no-parque-video.ghtml. Acesso em: 13 jun. 2022.

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PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA CASA CIVIL SUBCHEFIA PARA ASSUNTOS JURÍDICOS. Lei Ordinária nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil. [S. l.], 10 jan. 2002. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm. Acesso em: 9 maio 2022.

RIZÉRIO, Lara. Ações do Carrefour fecham em baixa de 5,35% em meio a protestos após assassinato de homem negro em supermercado. InfoMoney, [S. l.], p. 1-1, 23 nov. 2020. Disponível em: https://www.infomoney.com.br/mercados/acoes-do-carrefour-brasil-caem-cerca-de-4-em-meio-a-onda-de-protestos-apos-assassinato-de-homem-em-supermercado/. Acesso em: 13 jun. 2022.